Estratégias Disney Aplicadas no Atendimento ao Cliente

Passo 1: Defina o tema do seu show

Por que as pessoas escolhem se tratar na sua clínica? Quais diferenciais elas percebem? O que elogiam? O que comentam? Por que indicam?

Estas são pistas valiosíssimas para definir o tema do seu show. Por exemplo, se as pessoas sempre falam da sua organização, pontualidade e perfeccionismo, estes atributos serão seu tema e direcionarão a decoração, forma de atender, comunicação, características da equipe, entre outras.

Passo 2: Arrumando o cenário

Como seria o cenário de um lugar alegre e gostoso para receber as pessoas?

A cor da alegria e receptividade é o laranja. O local precisa ser espaçoso, ter alguma bebida ou guloseima, poltronas aconchegantes. O uniforme não pode ser algo extremamente formal. Podemos utilizar flores, estampas e um cantinho bem divertido para as crianças.

Vamos pensar no cenário de uma clínica com o tema inovação ou tecnologia. O local não precisa ser tão espaçoso, mas precisará impressionar tecnologicamente. Monitores grandes, tudo muito bem informatizado, organizado, sem papéis ou fichas espalhadas. Azul e prata são as cores da inovação e tecnologia. Surpreenda o cliente com lixeiras eletrônicas, aromatizador automático, luzes inteligentes, sensores, lembrete de consulta via whats app.

Lembre-se de que todos os ambientes da clínica que o cliente utilizar fazem parte do cenário e precisam estar adequados ao show:

– Área externa: a primeira impressão vem da fachada, estacionamento, corredor de acesso. Precisa estar bem sinalizada, limpa, organizada e remetendo aos valores principais do seu show. Que impressão de higiene o cliente terá da sua clínica se o muro estiver descascado, pixado, sujo, mal cuidado?

– Recepção: o cliente não está esperando encontrar a sala da casa da avó com móveis antigos e adaptados. Ninguém gosta de se sentar apertado, colado em outra pessoa, num local barulhento, quente ou mal arrumado. Como acreditar que você realizará um excelente trabalho estético se não consegue organizar nem a recepção?

– Banheiros: o banheiro é a área da clínica aonde o cliente fica sozinho e mexe em tudo. O espaço ideal para encantá-lo e provar toda a higiene e cuidado do seu serviço. Banheiro não é lugar de compressor, balde, vassoura, jaleco pendurado, sacolas, estoque de material ou toalhinhas de crochê. Crie um ambiente agradável, com aroma, um vaso de flor, enxaguatório bucal, mini pasta e pequenos mimos.

– Sala clínica: precisa refletir o que você prometeu no show, seja aconchego, tecnologia, bem-estar, estética, profissionalismo, entre outros. Impecavelmente limpa e arrumada. Sem fios dependurados, temperatura agradável (não congele seu convidado), apoios para aumentar o conforto, música ambiente ou filmes (para quem possua monitor na cadeira).

Passo 3: Conhecendo o convidado

Quem é este convidado que me escolheu para recebê-lo?

Conhecer o modo de pensar, as expectativas, o histórico anterior e os hábitos ajudam a entender e superar as expectativas, além de evitar erros por falta de informação.

Algumas dicas para conhecer seu convidado:

– no primeiro contato telefônico pergunte como ficou conhecendo a clínica, qual sua necessidade, preferências de dia e horário, além dos dados para contato;

– inclua na ficha de cadastro perguntas sobre hábitos;

– antes de realizar a avaliação, converse com o convidado, pergunte sobre experiências anteriores, expectativas, o que o incomoda, se tem algum receio;

E, importantíssimo, insira estas observações na ficha dele! Para o convidado lembrar o nome do seu cachorro, a idade dos filhos ou o local para onde ele foi viajar são exemplos do quanto ele é importante e único em sua clínica.

Algumas características importantes sobre os convidados:

– odeiam esperar, pior ainda desmarcar!

– não entendem que o banheiro sujo é culpa do cliente que entrou anteriormente;

– querem café, água e tudo o mais que você oferecer;

– adoram ser presenteados e mimados;

– estão cada vez mais exigentes e atentos aos detalhes como estado do jaleco, dos sapatos, do equipo, do instrumental;

– são muito bem informados;

– acreditam que um bom atendimento é obrigação e não diferencial;

– querem respostas e muita eficiência de toda equipe!

Passo 4: Treinando o elenco

Por melhor que seja o profissional nunca uma clínica será nota 10 com uma equipe nota 5.

Acredite que por maior que sejam suas dificuldades em formar, treinar e manter uma equipe, isto será essencial para crescer e superar as expectativas, pois antes de chegar até você, seu convidado foi recepcionado e teve diversas interações (agendamento, recepção, cadastro, café) com sua equipe.

Em primeiro lugar, sua equipe é o elenco do seu show. Então, todo elenco precisa de:

– definição de papel: qual suas funções e a importância da excelência nesta atuação

– roteiro: o que falar, como agir, regras

– ensaio: muito treinamento nas mais diversas áreas para atuar cada vez melhor

– reconhecimento: acompanhamento, feedback, elogias, recompensas, objetivos claros

Estes 4 passos formam o conceito de excelência em atendimento e, tenho certeza, que a cada pequena mudança você já perceberá um novo clima em seu consultório. Permita-se envolver por esta magia do encantar a cada detalhe e sinta o prazer de trabalhar no seu lugar mágico, fazendo o que mais gosta: cuidar do outro com muita atenção superando suas expectativas.

Muito sucesso!